Делимся своим опытом в оптимизации работы технической поддержки

Трудности роста
Мы заметили как стали расширяться компании наших партнеров. А это значит, что становится больше клиентов, увеличивается отдел продаж, растет число установщиков и сотрудников отдела технической поддержки. По мере роста компании возникает необходимость оптимизации всех внутренних процессов. В противном случае падает эффективность работы всего предприятия.

Помимо прочего, увеличилось и число вопросов, требующих оперативной помощи технической поддержки. Мы нашли отличный способ как не терять обращения, ускорить обработку заявок и повысить качество работы наших сотрудников. И готовы поделиться этим решением с вами.

Оптимизация - наше все
В вопросе оптимизации административных процессов к нам на помощь пришла Help Desk - система учета и управления заявками технической поддержки и выездных работ.
Данная система собирает все поступающие заявки со всех ресурсов: электронная почта, сайт, телеграмм и телефонные звонки. Также мы сделали возможным обращение в техническую поддержку прямо через хостинг. С недавнего времени вы можете обратиться за помощью не покидая систему мониторинга транспорта ГЛОНАССSoft.

Все заявки собираются в одном месте, из которого вы можете управлять ими, вы получите информацию о дате и статусе обращений. В системе вы видите всех ваших сотрудников, которые работают с обращениями. Они отмечают статус исполнения работ по заявке и оставляют закрытые или общедоступные комментарии. Также система записывает все телефонные консультации по обращениям. Это позволяет проконтролировать качество оказанной помощи сотрудниками технической поддержки.

Все обращения приходящие с одного адреса система группирует по пользователям, собирая в единый журнал обращений. Для этого нужно создать карточки клиентов, с которыми вы работаете. Но в этом не будет необходимости если вы уже завели такие карточки в 1С. Можно будет синхронизировать данные между этими системами.

Для оптимизации выездных работ ваших сотрудников в системе вы можете не только удобно зафиксировать информацию о выездах и задачах по выездам, но и заранее просчитать стоимость работ.

В целях повышения эффективности работы сотрудников технической поддержки в системе есть раздел "База знаний". Вы можете наполнить этот раздел полезной информацией: взять статьи с технической информацией, быстрые ответы и любые другие данные и документы, которые помогут сотруднику технической поддержки быстро и квалифицированно ответить на обращение. Необходимую техническую документацию вы можете найти у ваших поставщиков.

Также в системе есть много персонализированных функций, которые вы можете настроить под себя. Например, создавать рассылки в своей фирменной стилистике.

Наш опыт
Большинство этих систем платные, но исходя из нашего опыта, такое вложение окупится эффективной работой вашей компании. На рынке есть много разных Help Desk систем: Umnico, Chat2Desk, IntraService. Лично мы используем сервис OKDESK. Все они предлагают пробную бесплатную версию для того, чтобы перед покупкой вы могли попробовать и лично оценить оптимизацию рабочих процессов, которую дает система.

OKDESK помогла нам упростить многие рабочие процессы. На 40% повысилась продуктивность работы с обращениями. На 30% сократился срок принятия решений (SLA) и поднялся до 100% учет входящих обращений. Также у нас появилась возможность проконтролировать работу наших специалистов и пересмотреть систему мотивации сотрудников отдела технической поддержки.

Мы поделились с вами нашим практическим опытом по использования системы OKDESK, которая помогла нам упростить и повысить качество работы технической поддержки.